Class actions, associations, Internet : quel pouvoir au consommateur ?

C’est l’autre débat de la Cité du Commerce et de la Consommation auquel nous avons assisté.

En introduction, Opinion Way a présenté les résultats de son étude, issue de l’organisation de débats sur des blogs et forums, et complétée par un panel.
Le 1er enseignement est qu’en France, il n’y a pas connaissance des class actions.

Au sujet du pouvoir du consommateur, voici l’opinion des Français :
- Face aux marques   
Le consommateur n’a aucun poids face aux marques, aux enseignes : 21%
Seul le consommateur ne peut rien, mais ensemble ils peuvent agir : 22%
Le consommateur seul peut agir, être efficace : 57%
– Face aux enseignes
Le consommateur n’a aucun poids face aux marques, aux enseignes : 29%
Seul le consommateur ne peut rien, mais ensemble ils peuvent agir : 27%
Le consommateur seul peut agir, être efficace : 44%
Quant au débat en lui-même, voici les principaux enseignements :

François Laurent (Co-président de l’ADETEM) : En marketing, on utilise la notion d’image de marque. Depuis 2-3 ans, développement de la notion de réputation de marque, d’entreprise.
Par ex : Nike est une des marques qui a la plus belle image, mais une réputation très différente.
Petit à petit, ça prend de l’importance. Un blogueur a par ex. il y a 3 ans publié sur son blog une lettre qu’il avait envoyée au SAV de Dell. La chute de l’action Dell de -30% en 6 mois a été attribuée par les analystes financiers à ce blog.

Pierre Bouriez (DG Cora) : Phénomène de défiance. On constate un recul de l’appétence pour les grandes entreprises (-34% selon TNS). C’est un phénomène qui a commencé avant la crise.
En 2007, 20% des achats non alimentaires ont été précédés de consultations internet (prévision 2010 : 40%).
Une étude aux US montre que sur internet, les gens font confiance aux forums, aux échanges, loin devant la presse spécialisée, les enseignes, et en dernier on trouve les sites de marque.
Quel intérêt pour le consommateur à consulter un site de marque ? Tout y est beau, il répond à ses attentes, alors qu’il ne connaît pas les attentes du consommateur.

François Laurent : Les marques continuent dans un schéma traditionnel, en espérant récupérer du buzz… Ca ne marche pas (ex : Poweo/Chabal, Monopoly/Moncuq)
L’Oréal mène une démarche intéressante : après s’être planté avec un faux blog, l’entreprise a fait ses excuses et invite maintenant des blogueuses : ça marche. Sur Current TV, L’Oréal a accepté que ses pubs soient faites par des téléspectateurs.

En bonus, un site à suivre de près : hurrycam.fr, où l’internaute peut donner son avis via sa Webcam